PCO企业质量管理之初探
发表日期：2011-04-23 11:43:41 来源：互联网; 点击次数：
在改革开放的大好形势下，我国国民经济和人民生活水平随之日益提高，人们对企业所提供的产品质量也有着更高的要求和给予更多的关注，从而形成了以产品质量优劣决定着企业能否生存的市场竞争机制。PCO企业为了自身的生存和发展，也加强了对提高其产品质量的重视，以期通过质量管理使自己更具有市场竞争能力。由于PCO的产品是以向顾客提供服务的方式展现的，服务这种无形产品的存在给PCO的质量管理导出了其固有的特点，同时也带来了难度。归纳起来，主要表现在以下几个方面：[1]
1．PCO的产品往往是无形的或含有较多的无形成份，对其产品质量的优劣难有明确的定位与标准。
2．PCO的操作场地不在企业内部，而在被服务的顾客所在地，企业管理者对操作人员在现场操作展示出的技能和责任心，较难监控和评定。
3．PCO杀灭害虫效果的好坏，顾客的感受远比PCO企业迅速，极易引起顾客对PCO服务质量的不满。
4．PCO的操作人员所掌握着的杀灭质量和工时、材料的消耗等都涉及到企业成本的升降，企业管理者往往处在比较被动的位置上。
5．PCO提供给顾客服务的人员是产品的重要组成部分。由于PCO是一个新兴的产业，缺少经过正规职业教育的管理人员和技工，且人员的文化程度和文明素质参差不齐，又缺少实用的教材，往往是边工作边学习，有时会使培训工作滞后于发展的需要，影响产品质量。
6．虫控专业是一门多学科互相交叉覆盖的专业[2]，面对要杀灭的对象是躲在暗处的各种不同种类、不同生态习性、不同抗性的害虫，企业在配备这样一个熟悉多学科的复合型高级管理人才和高级技术人才方面存在较大困难。
我们在推行质量管理工作的探讨中感到这些特点和难度与产品（服务）质量的优劣有着不可分割的关系，只有把握这些特点和难度才能建立有效的质量体系，因此我们在制定本单位的质量管理体系文件时，将重点放在如何找出解决因其特点所带来的难点的管理方法上，使整个质量管理体系的内容围绕着这个主题进行，收效较好。
一、我们怎样制定质量管理体系文件
我们制定的质量管理体系文件中包括了以下几项主要内容：
1．建立有序的运作方式，杜绝杂乱和无序。
我们先从企业内的各个部门着手，将它们做为一个一个小的实体，建立起它们的质量管理制度，如：规定了工作过程（作出流程及作业方法）和各个工作阶段的责任和接口、相应的验收标准和评价、作业文件和记录、需要的设备和材料、人员技能的配置和要求以及卫生、安全、环境的控制、培训督导和奖惩等等。然后按“过程方法”的管理模式将这一个个的小实体连结成一条链，使之一环扣一环，环环紧相连，再将企业的全部运作放在这条链上以传“接力棒”的方式互相传递和反馈，互相检查和督促，循环往复的进行运作。采用这种运作方式之后，过去曾出现过的诸如：操作人员工作潦草（不管有虫、无虫，跑圈式的走一遍就算完成任务）、药品使用不当（大量配药，用不完倒掉或不按比例配药，造成无效或加大毒性）、混工时（工作结束不回公司躲在现场睡觉或在马路上游荡）、作业调度不恰当（同地区客户不能就近安排，来回奔走，费时费力）、下达作业命令不明确（对作业的要求，不够明确，任凭作业人员随意操作）等杂乱无序的现象已不再出现，取而代之的是各部门的领导和员工都能在明白自己“该做什么？不该做什么？该怎么做？”的督导下，井然有序地进行着自己的工作。在出现质量优劣问题时，企业管理者能在短短数分钟内查明情况和责任人，进行处理和奖惩，企业面貌为之一新。
2．加强虫情监控，掌握虫情控制主动权
我们在2000年以前对顾客实行“计划操作”与“呼叫服务”两者并举的服务方式，[1]后来在实践中感到这种方式存在弊病较多，改用在按计划进行操作时加强监测力度、掌握虫情、主动出击的服务方式，在进行此项工作中我们抓住了两个要点：
2．1确定监控方式和防治方法
针对虫情升降存在着偶然性和不可预测性（如外界带入或进入，操作中疏漏的死角，温度和湿度的改季等），我们规定了一条虫情出现数量的警戒线，对出现在线上或线下的害虫采取了两种不同的监控方式和治理方法：
2．1．1对害虫出现在线下的部位采取“随时监控”的方式，定期观察，及时灭杀并记下监测数据，这种方法我们称之为“常规治理”。
2．1．2在常规治理的监控过程中如出现某个部位的虫情数量超过警戒线时即采取“全程监控”的方式，对虫情进行分析，找出对症的治理方法，实行重点灭杀，跟踪灭杀，直至将虫情下降至警戒线下再转入常规治理为止，这种方法我们称之为“跟踪治理”。
2．2确定虫情监控跟踪所使用的手段
进行虫情监控和跟踪所使用的手段是依靠信息反馈，即：在对现场操作的完毕报告进行汇总登记和分析后，将结果定期以“虫情简报”的方式向各部门通告，并用彩笔标出各种应注意的问题。如：蓝色代表虫害连续发生的部位，绿色代表顾客拒做的部位，黄色代表虫情分析和提示等，与之同时还向各部门公示一份“虫情态势图”，该图以曲线绘出在客户各部位出现在警戒线上、线下的虫情动态，使各部门能一目了然的看出问题所在，便于及时采取措施，以防患于未然。
我们在采取以上两个办法后，虫控防治工作由被动变为主动，虫情投诉率也随之大幅度下降。
3．改变用药观念，合理用药，用得其所
改变用药观念[3]的关键是要从过去“无的放矢”的用药方法的误区中走出来，用“有的放矢”的用药方法取代，我们从以下两个方面着手改革：
3．1改变过去简单的虫控防治方法，将重点放在按害虫生态习性进行现场勘察方面，找出害虫的孳生地、栖息场所及易扩散的地区，编制出综合治理方案，并按方案付诸实施。
3．2改变不分有效无效盲目用药的方法，将重点放在掌握药品在不同地区不同部位杀灭害虫的试验效果方面，我们认为不是凡新药或价格贵的药都有效，也不是凡老药或价格便宜的药都无效，我们选用药品是看药品在某个部位的杀虫效果上，我们在“虫情简报”中以红色公示药品试用进行情况，并建立了药效跟踪观察档案。
以上两种方法不是孤立的而是相辅相成的，找不到害虫盲目用药或找到害虫使用效差的药，都会导致虫控工作的无效或低效，造成人力物力的浪费，我们过去在这方面有着很多深刻的教训。
4．实行分级培训，保证培训质量
PCO的操作人员是PCO产品的重要组成部分，因此对他们的培训是否有效，关系到PCO的产品是否优质。由于我国PCO目前尚处在发展阶段，操作人员没有接受过正规的系统的职业教育，且文化程度和文明素质参差不齐，过去我们采用“一刀切”“填鸭”式的培训方法，收效不佳。后来我们改用按人员素质、工作能力以及其对PCO职业的认识进行排队，按排出的等级分层次进行培训，使培训变得有针对性，很易为被培训人所接受，收效较好。这种分级培训方法的另一好处是有利于企业技术骨干队伍的形成和稳定，那种不分等级的培训方法往往会使一些对PCO职业有抱负的员工因不能满足其对职业知识的渴求而感到在企业内没有发展前途，易造成人才流失。
二、我们如何考评本企业质量管理工作的优劣
质量改进是一项关系到企业能否保持成果，能否实现持续改进的重要工作，因此我们十分重视质量管理在运作过程中的表现，以便在发现问题时采取预防和纠正等质量改进措施，我们的具体做法是：从以下四个方面着手检查其表现的优劣，肯定成绩改进不足，确保优质服务。
1．从顾客对企业服务质量是否满意上检查。对PCO行业来说顾客对服务质量优劣的满意具有决定性作用，只有得到顾客的认可才能证明企业的质量管理工作是成功的。我们在日常操作的各种报表上设有顾客对公司提出意见和要求的栏目，即使是顾客的口头意见，也要求员工写入表格中反馈给公司，并在“虫情简报”中公示出来，以便大家随时了解顾客对我们服务的满意程度。我们同时还规定在每个合同期结束时用文字做出总结，用图示绘出客户各部门在合同期内虫情升降的动态曲线，向顾客作出交待，从而增进了顾客对我们的了解，做出公正的评价，我们认为顾客的批评或表扬，是企业向另一个新目标奋斗的动力。
2．从企业员工队伍是否稳定方面检查。一个好的质量管理体系需要有一个安定团结的队伍来执行，“走马灯”式的更换人员，是无法保证质量管理工作能得到正常实施的。
3．从企业是否已建有健全的质量管理档案方面来检查。质量管理档案记录着企业前进道路上失败或成功的过程，是质量活动的真实记载，也是进行质量改进的依据。有了健全的档案可以在顾客需要了解虫情动态时及时地向他们提供资料，还可以在遇有员工离职时使接替人员能很快的接替其工作。总之，健全的档案管理制度是保证企业健康运作、满足顾客需要、减少企业风险所必不可少的一项十分重要的工作。
4．从企业的成本升降的数字上来检查。企业的成本关系到每个企<
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