2000版ISO9000族标准基础理论及理解要点／有关质量的术语
发表日期：2011-04-23 11:42:58 来源：互联网; 点击次数：
术语
3．1 有关质量的术语
3．1．1 质量quality
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
3．1．2 要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）或其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。
3．1．3 等级grade
对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类或分级
示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
3．1．4 顾客满意customer satisfaction
顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3．1．5 能力capability
组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领
注：ISO3534－2中确定了统计领域中过程能力术语。
3．2 有关管理的术语
3．2．1 体系（系统）system
相互关联或相互作用的一组要素
3．2．2 管理体系management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）
注：一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。
3．2．3 质量管理体系quality management system
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）
3．2．4 质量方针quality policy
由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架
注2：本标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础（见0.2）。
3．2．5 质量目标quality objective
在质量（3.1.1）方面所追求的目的
注1：质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。
注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。
3．2．6 管理management
指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如：不赞成使用“management shall……”，而应使用“top management（3.2.7）shall……。”
3．2．7 最高管理者 top management
在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人
3．2．8 质量管理quality management
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。
3．2．9 质量策划quality planning
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标
注：编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。
3．2．10 质量控制quality control
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求（3.1.2）
3．2．11 质量保证quality assurance
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求（3.1.2）会得到满足的信任
3．2．12 质量改进quality improvement
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。
3．2．13 持续改进continual improvement
增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数量分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。
3．2．14 有效性effectiveness
完成策划的活动和达到策划结果的程度
3．2．15 效率efficiency
达到的结果与所使用的资源之间的关系
3．3 有关组织的术语
3．3．1 组织organizational
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
注3：本定义适用于质量管理体系（3.2.3）标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
3．3．2 组织结构organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。
3．3．3 基础设施infrastructure
〈组织〉组织（3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系
3．3．4 工作环境work environment
工作时所处的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理和环境的因素（如温度、承认方式、人体工效和大气成分）。
3．3．5 顾客customer
接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3．3．6 供方supplier
提供产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
3．3．7 相关方interested party
与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
3．4 有关过程和产品的术语
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